Servicio de Atención al Cliente: Más que palabras, Acciones

Escuchamos la importancia del servicio de atención al cliente y del servicio depost-venta. Pero ¿qué realidad se esconde detrás de este servicio?

El proceso, la infraestructura, la empatía y la escucha activa, son los cuatro elementos que construyen un servicio excepcional.

1.      El proceso:

El proceso de la atención al cliente noes simplemente responder llamadas o correos electrónicos. Existe una estrategia que comienza desde el primer contacto hasta la resolución exitosa del problema del cliente.

Cada etapa, desde que se recibe el problema hasta su solución, debe estar cuidadosamente diseñada para garantizar una experiencia  satisfactoria.

2.    La infraestructura:

Detrás de cada interacción con elcliente hay una infraestructura invisible que lo hace posible. Esto incluye contar con personal cualificado, sistemas de gestión de relaciones con el cliente y canales de comunicación eficientes. Una infraestructura sólida es la base sobre la cual se construyen relaciones duraderas con los clientes.

3.    La empatía:

El ingrediente clave.

Podríamos decir que la empatía es laclave de la atención del cliente. La capacidad de ponerse en la piel delcliente y comprender sus preocupaciones demostrando interés por ayudar conllevaa que la empatía sea el corazón de este servicio. Sin empatía, el servicio seconvierte en una simple transacción, perdiendo la conexión humana que lo hacesignificativo.

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4.    Escucha activa:

Prestar atención a nuestrocliente  para entender su mensaje , tenerinterés , mostrar preocupación por lo que nos quiere transmitir y poder resolver su incidencia de manera favorable.

En resumen, la atención al cliente es un proceso complejo que debe estar totalmente integrado en el producto o servicio y requiere de cuidado en cada detalle así como de recursos capaces de soportar un flujo de información y retroinformación constante.